Le simple fait de disposer des bonnes personnes pour gérer les interactions avec les clients continue d’être l’un des aspects les plus importants du service à la clientèle de nos jours. Bien sûr, la technologie du libre-service permet de détourner certaines des demandes d’interaction les « plus faciles », maissans les humains, de nombreuses entreprises ne pourraient pas fonctionner.
Vos ‘humains’ sont là pour résoudre les problèmes, mais vous devez tenir compte des temps d’appel historiquement élevés et bas, des heures d’ouverture, des jours fériés, des commentaires des intervenants et, bien sûr, de votre connaissance des modèles d’affaires connus.
Mais qu’en est-il des facteurs inconnus? Selon un article de Call Center Helper, la réduction du centre de relations clients est une mesure de tout ce qui empêche un agent de sa capacité de prendre des contacts avec les clients. Une fois toutes les mesures en place, y compris les activités hors lignes vous êtes prêt à élaborer votre plan de dotation.
Lors de la dotation en personnel de votre centre, vous avez peut-être établi un nombre approximatif (parfois appelé « calcul de coin de table ») de personnes dont vous avez besoin pour gérer les interactions en fonction de tous les facteurs que j’ai énumérés ci-dessus. Si vous vous basé uniquement sur le calcul approximatif pour doter votre centre en personnel, vous aurez presque toujours un manque de personnel et votre centre sera en sous-effectif. Vous voyez, les calculs de coin de table ne tiennent pas compte de la nature aléatoire de l’arrivée des contacts, de la granularité de vos données historiques et de facteurs imprévus tels que la réduction des effectifs du centre de relations clients qui peut être un facteur majeur dans le succès ou l’échec de votre centre.
Les suites des effectifs d’aujourd’hui utilisent de nombreuses méthodes différentes pour élaborer des plans de dotation. Voyons comment la réduction du nombre de centre de relations clients sera un élément clé de ce plan.
Raisons pour lesquelles vous avez des activités hors lignes dans votre centre :
- Les Choses que vous pouvez contrôler – vacances, réunions, formations, projets hors ligne, pauses et repas.
- Les Choses que vous ne pouvez pas contrôler – temps non productif non planifié à l’horaire, comme les jours de maladie, les arrivées tardives, les départs hâtifs, les dépassements de temps de pause / repas et autre temps non planifié non documentés.
Les activités hors ligne de votre centre de contact : Ce que vous pouvez contrôler
Tout d’abord, vous pouvez déterminer le nombre de jours de vacances que vous devez planifier sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle et annuelle en vous basant sur les politiques de ressources humaines de votre entreprise (ou du syndicat d’employés si vous en avez un) qui décrivent l’accumulation des congés ainsi que les exigences en matière de temps de pause et de repas.
Les conversations avec l’équipe de direction de votre centre doivent impliquer l’équipe de la gestion des effectifs pour tenir compte des réunions, des formations et du temps consacré aux projets. La connaissance de ces détails est le premier facteur de réduction des effectifs
Les activités hors ligne de votre centre de contact : Ce que vous ne pouvez contrôler
Maintenant, les activités hors ligne incontrôlable. Hélas, les humains ne sont pas des robots et tombent malades. Le fait de connaître les moyennes historiques de votre ’utilisation des congés de maladie vous aidera à réduire cet aspect de la perte de charge incontrôlable afin de pouvoir en tenir compte en partie. Malheureusement, d’autres aspects de la freinte incontrôlable sont un peu plus difficiles à prendre en compte mais peuvent tout de même être obtenus...
Par exemple, il est souvent assez difficile de calculer les excédents aux repas et aux pauses. Se concentrer sur la démarque inconnue est probablement le meilleur point de départ.
Vous ne savez pas comment prendre en compte les activités hors ligne de votre centre? Pensez-vous que votre environnement est différent et ne correspond pas aux modèles ou aux calculs standard? Vous constatez que les modèles de dotation existants continuent d’échouer dans votre centre de relations clients?
Parlons-en. L’équipe de consultants de Group Elite en gestion des effectifs est sans pareille. Envoyez-nous vos questions sur les activités hors ligne par courriel à info@groupelite.com. Et nous partagerons nos meilleures pratiques pour remettre votre dotation en personnel sur la bonne voie.
