--- title: Optimisation de la main-d’œuvre - Group Elite description: Suite Verint Impact 360 Workforce Optimization — Questions sur les demandes de propositions de centres de contact clients, conseils d’entreprise sur les centres de contact clients, mise en œuvre de logiciels, soutien et maintenance --- [![Group-Elite-logo-2020-upper left web](https://www.groupelite.com/hs-fs/hubfs/Group-Elite-logo-2020-upper%20left%20web.png?width=2196&height=861&name=Group-Elite-logo-2020-upper%20left%20web.png "Group-Elite-logo-2020-upper left web")](https://www.groupelite.com/) ![](https://www.groupelite.com/hubfs/bars-solid.svg) [**](https://www.groupelite.com/fr/contact-center-expertise#test-popup) ** # Optimisation de la gestion des effectifs Des employés motivés donnent un meilleur service à la clientèle [![Nous joindre](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/486432f6-e251-4776-8252-c4b206149f1f.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/486432f6-e251-4776-8252-c4b206149f1f) ## [![verint](https://www.groupelite.com/hs-fs/hubfs/verint.jpg?width=438&name=verint.jpg)](https://www.groupelite.com/verint-strategic-partner)**Partenaire stratégique dans les domaines suivants :**   - ![Verint KPI Review](https://www.groupelite.com/hs-fs/hubfs/Verint%20KPI%20Review.png?width=450&name=Verint%20KPI%20Review.png)Conseils aux entreprise pour les centres de contact clients - Mise en œuvre, soutien et maintenance - Questions sur les apels d'offres pour les centres de contact ## Gestion de la gestion des effectifs Simplifiez vos prévisions, la création des horaires et l’adhésion en temps réel grâce au logiciel de gestion des effectifs (WFM). Le logiciel WFM est conçu pour fonctionner dans toute l’entreprise, qu’il s’agisse d’un centre d’appels, d’un 'guichet back office' ou d’un service en personne. Notre équipe peut vous aider avec les points suivants : - Mettre en place un suivi des performances - Renforcé l'adhésion et produire des horaires optimaux - Mettre en place des intégrations WFM avec les systèmes de paie - Configuration l’application mobile WFM pour l'engagment des employés [![Cliquez ici pour obtenir des services](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722) ## Analyse vocale Identifiez les facteurs susceptibles d'améliorer la satisfaction des clients, d'améliorer les processus et les produits, et d'accroître la productivité et la performance des agents grâce à l’analyse multicanal. Notre équipe peut vous aider avec les points suivants : - Compréhension et apprendre les meilleurs pratiques de l'analyse vocale - Configurer la gestion automatisée de la qualité - Formation pour catégoriser les interactions en initiatives commerciales clés telles que la satisfaction des clients, les interactions répétées et les demandes de renseignements sur le site Web [![Cliquez ici pour obtenir des services](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722) ## Directives et automatisation Les directives et l’automatisation permettent d’effectuer des tâches répétitives et fastidieuses. Ces solutions fournissent des robots logiciels qui peuvent remplacer complètement le besoin de traitement manuel de tâches spécifiques ou de processus entiers à plusieurs étapes, en les automatisant et en les exécutant 24 heures sur 24. L’automatisation robotisée de processus augmente la capacité et la vitesse de traitement des employés en les libérant pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Notre équipe peut vous aider avec les points suivants : - Examiner les besoins d'orientation des agents - Lier l'orientation et le libre-service - Exécuter et maintenir les étapes à l’écran de l'agent [![Cliquez ici pour obtenir des services](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722) ## Gestion de la qualité La gestion de la qualité vous permet de vous concentrer sur les domaines qui comptent pour votre entreprise et vos clients, et d’atteindre vos objectifs. Incorporez des données commerciales à l'enregistrement des appels afin de créer un plan d’évaluation pour les appels sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Les superviseurs peuvent définir leur plan de qualité au préalable et laisser le système sélectionner les appels en fonction des besoins d’affaires, qu’il s’agisse d’appels de grande valeur, d’observations aberrantes, de sujets d’encadrement déjà abordés ou de l’atteinte d’indicateurs clés précis. Notre équipe peut vous aider avec les points suivants : - Mettre en oeuvre les meilleures pratiques en matière de calibrage - Intégration de l’analyse de la parole et gestion de la qualité automatisée - Créer des rapports personnalisés - Établir un lien entre vos exigences en matière de gestion de la qualité de formation - Migrer d'anciennes plateformes vers la plateforme QM de Verint [![Cliquez ici pour obtenir des services](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722) ## La voix du client Exploitez les solutions d’analyse de la voix pour vous aider à comprendre chaque instant et à accélérer l'impact des expériences améliorées pour vos clients, vos employés et votre entreprise. Saisissez et analysez le retour d'information direct des clients et des employés, y compris les meilleurs repères de la catégorie et les mesures de qualité du conseil d'administration. Notre équipe peut vous aider avec les points suivants : - Intégrer les résultats des analyses de la voix du client dans la gestion de la qualité - Créer des tableaux de bord personnalisés avec des alertes en temps réel - Mettre en place une gestion des cas - Mettre en place des mesures opératonnelles à travers votre organisation [![Cliquez ici pour obtenir des services](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722) ## Ludification La ludification utilise le mécanique des jeux et la science du comportementale pour présenter clairement les objectifs propres à un rôle sous la forme d’indicateurs clés de performance, et propose les meilleures actions à entreprendre pour améliorer les compétences ou les connaissances dans un domaine spécifique. Les employés reçoivent des points et des insignes pour avoir atteint les objectifs de performance. Notre équipe peut vous aider avec les points suivants : - Favoriser l'apprentissage sur le 'tas' en présentant des quiz, des enquêtes, des sondages, des vidéos intégrées et des présentations dans un format dynamique et attrayant [![Cliquez ici pour obtenir des services](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/2f0ddf5a-e5cb-431c-bf02-114c58a72722) ## Lisez ces excellentes ressources sur les centres de relations clients ## Évaluations de centres de relations clients, pratiques exemplaires et idées pour vous aider à réussir. ![3 Recommendations](https://www.groupelite.com/hubfs/3%20Recommendations.png) ![Text Here](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/4130406/lg_icon_11.png) Télétravail ### Trois recommandations sur la gestion des employés en télétravail Récemment, un client de Verint, John Barker, directeur général de Capita, une grande société d’impartition des processus d’affaires du Royaume-Uni, a fait part de son expérience durant la conférence Verint Virtual. Il a formulé trois recommandations pour les organisations qui gèrent des employés à distance ou en télétravail. [ Apprenez des pratiques exemplaires→ ](https://www.groupelite.com/blog/three-recommendations-for-managing-work-from-home-employees) ![man-wearing-headphones-while-looking-at-macbook](https://www.groupelite.com/hubfs/man-wearing-headphones-while-looking-at-macbook.jpg) ![Text Here](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/4130406/lg_icon_11.png) Pratiques exemplaires ### Comment puis-je surveiller les agents de mon centre de relations clients qui sont en télétravail? La nécessité de prédire les difficultés liées à l’obtention de la contribution des employés en télétravail et de détecter ces problèmes plus rapidement est notre « nouvelle normalité ». Ce n’est pas le moment de peaufiner votre formulaire de suivi ou d’ajouter un nouveau script; c’est plutôt le moment de miser sur la technologie pour déceler les points problématiques, en tirer des leçons et les corriger — ET VITE! [ Idées pour les centres de relations clients→ ](https://www.groupelite.com/blog/monitor-my-contact-center-agents-working-from-home) ![cherry picking](https://www.groupelite.com/hubfs/cherry%20picking.jpg) ![Text Here](https://cdn2.hubspot.net/hubfs/4130406/lg_icon_11.png) Pratiques exemplaires ### La sélection trop minutieuse des appels pour l’encadrement mène à la frustration Les appels sont parfois sélectionnés trop minutieusement pour l’encadrement. Je l’ai vu à maintes reprises. Que ce soit intentionnel ou non, cette sélection minutieuse se fait naturellement, mais elle est perçue comme étant injuste. Alors, quelle est la meilleure façon de vous assurer que votre équipe de la qualité n’est pas trop difficile dans sa sélection? Voici quelques étapes à suivre pour résoudre le dilemme de la sélection trop minutieuse. [ Lisez l’article de blogue→ ](https://www.groupelite.com/blog/cherry-picking-coaching-calls-leads-to-frustration) ![hubspot web design agencies](https://cdn2.hubspot.net/hub/4130406/hubfs/Hero%20Images/b2b_inbound_sales_agencies.jpg?width=1920&height=1280&name=b2b_inbound_sales_agencies.jpg) ## Créez votre prochaine occasion. Nos spécialistes sont prêts à vous aider à franchir la prochaine étape pour améliorer l’efficacité de votre centre de relations clients. Réservez une rencontre dès aujourd’hui! [![Communiquer Avec Un Spécialiste Des Centres De Relations Clients](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/7576331/7ff82776-5f87-425f-90c3-eac060506147.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/7576331/7ff82776-5f87-425f-90c3-eac060506147) ###### À propos de nous - [ Contact ](https://www.groupelite.com/fr/contact) - [ Bureaux dans le monde ](https://www.groupelite.com/fr/contact#Offices) - [ Équipe de direction ](https://www.groupelite.com/fr/about/leadership-team) - [ Partenaires ](https://www.groupelite.com/fr/about/our-partners) ###### Savoir-faire - [ Centres d’appels ](https://www.groupelite.com/fr/contact-center-expertise) - [ Fraude et conformité ](https://www.groupelite.com/fr/fraud-compliance) ###### Services - [ Conception et architecture de systèmes ](https://www.groupelite.com/fr/services) - [ Gestion de projets ](https://www.groupelite.com/fr/services) - [ Services de mise en œuvre ](https://www.groupelite.com/fr/services) - [ Formation sur les applications ](https://www.groupelite.com/fr/services) - [ Soutien et maintenance ](https://www.groupelite.com/fr/services) - [ Conseils aux entreprises ](https://www.groupelite.com/fr/services) ###### Partenaires - [ Partenaires technologiques stratégiques ](https://www.groupelite.com/fr/about/our-partners#strategic) - [ Intégrateurs et revendeurs de systèmes ](https://www.groupelite.com/fr/about/our-partners#systems) - [ Systèmes Verint ](https://www.groupelite.com/verint-strategic-partner) ![Group Elite logo](https://www.groupelite.com/hubfs/Group-Elite-logo-2020-upper-left-web-Dark.png) - [**](https://www.facebook.com/GroupEliteComm) - - [**](https://www.linkedin.com/company/group-elite-communications/) - [**](https://www.youtube.com/channel/UCtKAFCIQyBR6aiMKeY0FM-Q/) 2026 © Group Elite · All Rights Reserved