Récemment, un client de Verint, John Barker, directeur général chez Capita, un important sous-traitant de processus opérationnels au Royaume-Uni, a partagé son histoire lors de la conférence Verint Virtual. Dans le cadre de sa session From -11 NPS to +79 NPS: The Back-Office Gets It Done with Work Manager! (D’une NPS de -11 à une NPS de +79 : le département back office y arrive grâce à Work Manager!), il a formulé trois recommandations à l’intention des organisations qui travail à domicile.
- Simplifiez vos processus de bout en bout et réduisez le nombre de transferts entre collègues.
- Mesurez les personnes sur les résultats qu’elles obtiennent plutôt que sur le présentéisme ou les heures passées « au bureau ».
- Créez un cadre de gestion opérationnelle virtuelle comprenant un contrôle de mission quotidien.
John parle d’expérience, ayant géré des départements de service à la clientèle et de back office pendant plus de 15 ans, et le compte d’un gros assureur britannique au cours des 5 dernières années. Historiquement, l’équipe gérait plus de 2 600 processus clients et 1 000 collègues repartis sur quatre sites au Royaume-Uni et en Inde. Ces collègues étaient répartis entre les centres de relations clients et le back office.
Les processus étaient fragmentés entre les équipes et les sites, et le manque de visibilité avait un impact sur leur capacité à comprendre où des améliorations pouvaient être apportées. L’expérience client de bout en bout prenait en moyenne 35 jours, de la demande initiale (centre de relations clients) à l’exécution (back office). Comme vous pouvez l’imaginer, les clients n’étaient pas satisfaits, ce qui a entraîné une cote de recommandation client (NPS) négative.
Capita a réagi rapidement et a mis en œuvre la solution Work Manager de Verint pour saisir tous les points de contact des éléments de travail, toutes les étapes du processus et par qui et comment le travail a été traité. Grâce à cette nouvelle vision, ils ont pu moderniser et transformer leurs opérations de service.
Simplifier les processus
L’un des difficultés rencontrées par Capita était que les processus hérités étaient basés sur papier. Les données en temps réel fournies par Work Manager ont permis de définir les changements philosophiques nécessaires, notamment la suppression du papier et l’utilisation d’outils de vérification en ligne et d’autres outils technologiques. Capita a remanié ses processus pour éliminer le papier et réduire le nombre de points de contact avec les clients.
En conséquence ils sont passé de plus de 2 600 processus fonctionnels et fragmentés à exactement 250 processus orientés client de bout en bout, répondant à 80 % des demandes des clients au premier point de contact, et aux 20 % restants dans les trois jours ouvrables.
Lorsque l’on transfert du travail entre des sites et des collègues, que ce soit au bureau ou à distance, plus le processus est simple et moins il y a de transferts, mieux c’est. Cela prend du temps, mais le jeu en vaut la peine. Dans un groupe, Capita a fait passer sa NPS de -11 à +79 en seulement 8 mois. Ce travail a été effectué avant la pandémie de COVID-19, mais a grandement contribué à la capacité de Capita à s’adapter et à répondre rapidement à la crise.
Lisez l’étude de cas de Capita.
Mesurer les résultats par rapport aux heures « au bureau »
Lorsqu’elles ont affaire à une main-d’œuvre nouvellement éloignée et travaillant à domicile, de nombreuses organisations s’efforcent de s’assurer que les employés travaillent selon les horaires qui leur sont assignés John recommande de moins se préoccuper de l’heure d’arrivée et de départ de Jane, et de se concentrer davantage sur les résultats qu’elle a obtenus pour les clients.
A-t-elle atteint ses objectifs de production pour la journée?
Les objectifs de production doivent tenir compte du temps de traitement pour chaque type de travail - la complexité, les variations et le temps de réalisation sont calculés dans les objectifs de production des ’employés. Cela permet une évaluation plus équitable de la réalisation des objectifs au sein des équipes et des sites qui peuvent travailler sur des tâches différentes, et favorise l’autonomie, la confiance et la flexibilité des collègues, ce qui a pour but d ’améliorer leur bien-être.
Créer un contrôle de mission
À l’instar de la tour de contrôle de la NASA, les opérations de front et de back office ont besoin d’une station centrale offrant une visibilité complète sur toutes les données relatives au travail, aux personnes et aux processus, quel que soit le lieu.
La solution Work Manager de Verint fournit un tableau de bord pour tout le travail et les ressources. Les dirigeants peuvent, d’un coup d’œil, voir comment ils se situent par rapport à leurs objectifs de production basée sur les résultats des clients, et ajuster de manière proactive les ressources et les affectations en cas de pointe ou de creux dans les volumes de travail – ou une panne de site, ou une connectivité peu fiable dans une région.
Lorsque la pandémie de COVID-19 a commencé, ce compte particulier de Capita ne comptait que 5 % d’employés travaillant à domicile. Pendant la pandémie, 97 % de ses effectifs sont passés au télétravail. Les agents britanniques répondaient à 100 % des appels des clients de la maison, et le back office répondait à toutes les demandes des clients en temps opportun.
Grâce à Work Manager, l’entreprise a pu équilibrer les charges de travail entre les sites et les ressources, de sorte que le service et respect des accords de niveau de service ont été à peine affectés par la transition.
Pour en savoir plus sur l’histoire de Capita, regardez la présentation Verint Virtual : From -11 NPS to +79 NPS : The Back-Office Gets It Done with Work Manager!
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Article de Mary Lou Joseph, gestionnaire principale du marketing des solutions, Verint.
Group Elite est un partenaire stratégique de Verint. Ce blogue a été publié à l’origine sur le site Web de Verint.
